参考中国报告网发布《2017-2022年中国现代物流市场发展现状及发展策略分析报告》
2016年2月国家发改委等十个部门发布了《关于加强物流短板建设，促进有效投资和居民消费的若干意见》，其目的是在于通过提升对物流短板领域的建设，改善农村的物流网络系统的基础，来提高物流效率和服务能力。作为物流业的重要组成，政府必会加大快递业的发展和投资。根据2016年国家邮政局统计，2015年我国的快递业务量已经完成206.7亿件，同比增长了48%，全国相关有效申诉已经达到275614件，累计同比增长了17.4%，有效申诉率为13.3件有效申诉/百万件进出口快件。为了快递行业健康发展，将快递服务质量作为研究对象迫在眉睫。
1 国内外快递业的发展比较
现代快递服务首先诞生于美国，随着全球一体化的发展，德国的DHL(敦豪)、美国的FedEx(联邦)、UPS(联合包裹)、荷兰的TNT(天地快运)四大国际快递公司开始将业务逐渐发展至各国，也给我国的快递市场造成极大的竞争压力。例如，美国已经成为快递业最发达的国家，其国际快递以航空为主，在网点城市之间建立轴辐式的网络结构，专业化程度相对较高。
我国的快递市场包括比较大的中国邮政EMS、中铁快运等的国有企业也包括顺丰、申通、圆通、宅急送等中大型的民营快递企业。对比我国和国外的快递企业，目前，我国快递从业人员自身素养偏低；民用科技水平比较的低，科技投入不够，企业创新力低；快递行业进入壁垒比较的低，导致企业实力不均衡的现象明显等这些因素短期之内无法迅速的赶超国外企业，因此从服务质量人手，从企业自身出发为我国快递业的竞争力提供有力保障。
2 快递服务质量的相关理论概述
2.1 服务质量内涵概述
早期的服务质量理论来源于在欧洲和北美出现的早期顾客满意理论。服务质量最早提出是在1982年，芬兰学者Gronroos教授提出了顾客感知服务质量，其本质是顾客对服务质量的期望和顾客接收到的实际服务经历对比决定[1]。同一年，瑞典学者Lehtinen也提出相关概念。随后Lewis和Booms以及Paraduraman，Zeithaml和Berry等都对服务质量作了相关的定义。
目前，对于服务质量的定义，学术界并不是完全统一的，它是一个比较综合的概念，一方面是指一项服务在客观上面达到预定的服务水平的程度，另一方面是顾客对服务的期望和感知之间的差距。
2.2 快递服务质量理论概述
目前并没有相关的理论对快递服务质量内涵作定义，作为物流的重要组成部分，我们可以先从物流服务质量作研究。
1974年，Perreltault和Russ提出7Rs物流服务质量理论，也就是企业能在恰当的时间和地点、以正确的货物状态和适当的货物价格和可靠的商品信息，将商品准确的送达正确的地点。
Menter，Gomes和Krapfe(2001)补充了物流服务质量理论：物流服务包括了物流配送服务(货物的可用性、时间性和质量)和顾客营销的服务。
邱官升(2008)通过分析如何改善快递服务质量，将其测量维度定为及时性、响应性、保证性、便利性、可靠性和快捷性[5]。
王真(2013)建立了以B2C电子商务为基础的快递物流服务质量评价6个指标，包括经济性、方便性、移情性、反应性、时间性和可靠性[6]。
我们可以从可靠性、有形性、保证性、移情性、安全性和响应性这6个方面来研究快递服务质量。
3 快递服务质量评价研究
3.1 快递服务质量评价模型
目前，国内外对快递服务质量的测评研究相对来说已经比较的多了，各个学者分别从不同的角度分析并且采用不同的评价模型，现将不同的评价模型归纳如下：
3.2 快递服务质量的相关研究
①从顾客角度出发。
邹建平(2010)将顾客满意和信任作为中介变量，将顾客忠诚作为因变量，构建了快递服务质量测量模型并提出了相应的研究假设[7]。张晨(2012)从顾客感知价值的角度分析了影响快递企业服务质量的因素，并将其作为构建快递企业服务质量评价指标体系的基础，结合我国民营企业的特点进行评价[8]。李晓霞(2013)从顾客满意、服务质量等的相关理论基础上出发，用修正的SERVQUAL量表设计了以顾客满意度为基础的快递企业服务质量调查问卷，建立快递企业服务质量评价指标体系[9]。
②从快递企业角度出发。
肖纯(2013)用探索性因子分析对现有的快递服务质量评价指标选取主成分，确定出新的评价维度和关键指标，构建了包括企业形象、可靠性、移情性、响应性和规范性在内的针对民营快递企业服务质量的评价指标体系[10]。周婷(2015)通过分析网购环境，结合SERVQUAL模型，确定了快递业的服务质量四个维度：有形性、经济性、保证性和时效性[11]。朱美虹，缪圣陶等(2011)修正了SERVQUAL模型，添加“安全性”维度，采用探索性因子分析和验证性因子分析使之更适用于中国快递服务质量的特征[12]。
③从经营者角度出发。
王真(2013)借鉴SERVQUAL和LSQ评价模型，建立了B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，并对天猫商城快递服务质量进行实证分析和评价[6]。刘佳琪(2015)从电商角度设计调查问卷，分析物流配送业务，确定指标体系，应用于评价供应商的选择模型，以提高电商企业供应链的整体效率[13]。
4 研究展望
综上所述，快递服务质量已经被国内外学者进行了大量研究，并取得不少有价值的成果。随着中国快递业的快速发展而凸显出的各种问题，对快递服务质量的深入研究显得尤为迫切。当前不少学者都已经注意到服务质量的提升对于企业竞争力的重要的影响，进一步加深其理论体系与研究方法非常的有必要。
4.1 加强快递服务质量的基础理论研究
随着快递服务质量研究的深入，目前越来越多的国内学者借鉴国外的研究方法，未来应当在借鉴国外理论成果的基础上，应该加强本土化的基础理论研究，构建切合中国特色的快递服务质量研究理论体系。
4.2 快递服务质量研究方法的创新性有待加强
科学合理的研究方法是快递服务质量研究不断深入的关键。目前国内快递服务质量的相关研究以顾客已经感知到的服务来提升服务质量的居多，指标选取过于单一。今后应充分结合合理的方法，从不同的角度来分析研究，例如根据顾客的精神需求来设计合理的提升服务质量的方法和途径，进行系统、深入研究，加强研究成果的科学性，从而构建合理的快递服务质量评价指标体系和模型。
4.3 加强政府相关政策的响应研究
政府有责任通过城市规划等政策工具进行主动引导，促进快递业的良好的发展。政府有关基础设施的建设，如物流园区、快递服务网站等相关政策都对服务质量的提升有极大的促进作用，今后可以将快递服务作为一项政策目标，加快加强快递服务质量的政策性研究。
参考文献：
[1]Gronroos C. An Applied Service Marketing Theory [J]. European Journal of Marketing. 1982, 16(7): 30-41.
[2]Lehtinen U, Lehtinen J R. A Study of Quality Dimensions[J]. Service Management Institute. 1982, 5 (3): 25-32.
[3]Lewis R C, Booms B H. The Marketing Aspects of Service Quality [J]. Emerging perspective on Services. 1983, 3 (1): 99-107.
[4]A. V. A. Zeithaml, and L. L, Berry. Aconceptual model of serviee quality and its implications for future research [J]. Journal of Marketing, 1985 (11): 48.
[5]邱官升.快递业服务质量分析与改善方法研究[D].长安大学，2008.
[6]王真.B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D].成都理工大学，2013.
[7]邹建平.快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D].西安电子科技大学，2010.
[8]张晨.基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究[D].河北工程大学，2012.
[9]李晓霞.基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究——以顺丰公司为例[D].南昌大学，2013.
[10]肖纯.我国民营快递企业服务质量评价研究——以申通快递为例[D].南京农业大学，2013.
[11]周婷.网购环境下快递企业服务质量评价的研究[D].南昌大学，2015.
[12]朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011(8).
[13]刘佳琪.电商快递供应商评价及选择方法研究[D].北京邮电大学，2015.
2016年2月国家发改委等十个部门发布了《关于加强物流短板建设，促进有效投资和居民消费的若干意见》，其目的是在于通过提升对物流短板领域的建设，改善农村的物流网络系统的基础，来提高物流效率和服务能力。作为物流业的重要组成，政府必会加大快递业的发展和投资。根据2016年国家邮政局统计，2015年我国的快递业务量已经完成206.7亿件，同比增长了48%，全国相关有效申诉已经达到275614件，累计同比增长了17.4%，有效申诉率为13.3件有效申诉/百万件进出口快件。为了快递行业健康发展，将快递服务质量作为研究对象迫在眉睫。
1 国内外快递业的发展比较
现代快递服务首先诞生于美国，随着全球一体化的发展，德国的DHL(敦豪)、美国的FedEx(联邦)、UPS(联合包裹)、荷兰的TNT(天地快运)四大国际快递公司开始将业务逐渐发展至各国，也给我国的快递市场造成极大的竞争压力。例如，美国已经成为快递业最发达的国家，其国际快递以航空为主，在网点城市之间建立轴辐式的网络结构，专业化程度相对较高。
我国的快递市场包括比较大的中国邮政EMS、中铁快运等的国有企业也包括顺丰、申通、圆通、宅急送等中大型的民营快递企业。对比我国和国外的快递企业，目前，我国快递从业人员自身素养偏低；民用科技水平比较的低，科技投入不够，企业创新力低；快递行业进入壁垒比较的低，导致企业实力不均衡的现象明显等这些因素短期之内无法迅速的赶超国外企业，因此从服务质量人手，从企业自身出发为我国快递业的竞争力提供有力保障。
2 快递服务质量的相关理论概述
2.1 服务质量内涵概述
早期的服务质量理论来源于在欧洲和北美出现的早期顾客满意理论。服务质量最早提出是在1982年，芬兰学者Gronroos教授提出了顾客感知服务质量，其本质是顾客对服务质量的期望和顾客接收到的实际服务经历对比决定[1]。同一年，瑞典学者Lehtinen也提出相关概念。随后Lewis和Booms以及Paraduraman，Zeithaml和Berry等都对服务质量作了相关的定义。
目前，对于服务质量的定义，学术界并不是完全统一的，它是一个比较综合的概念，一方面是指一项服务在客观上面达到预定的服务水平的程度，另一方面是顾客对服务的期望和感知之间的差距。
2.2 快递服务质量理论概述
目前并没有相关的理论对快递服务质量内涵作定义，作为物流的重要组成部分，我们可以先从物流服务质量作研究。
1974年，Perreltault和Russ提出7Rs物流服务质量理论，也就是企业能在恰当的时间和地点、以正确的货物状态和适当的货物价格和可靠的商品信息，将商品准确的送达正确的地点。
Menter，Gomes和Krapfe(2001)补充了物流服务质量理论：物流服务包括了物流配送服务(货物的可用性、时间性和质量)和顾客营销的服务。
邱官升(2008)通过分析如何改善快递服务质量，将其测量维度定为及时性、响应性、保证性、便利性、可靠性和快捷性[5]。
王真(2013)建立了以B2C电子商务为基础的快递物流服务质量评价6个指标，包括经济性、方便性、移情性、反应性、时间性和可靠性[6]。
我们可以从可靠性、有形性、保证性、移情性、安全性和响应性这6个方面来研究快递服务质量。
3 快递服务质量评价研究
3.1 快递服务质量评价模型
目前，国内外对快递服务质量的测评研究相对来说已经比较的多了，各个学者分别从不同的角度分析并且采用不同的评价模型，现将不同的评价模型归纳如下：
3.2 快递服务质量的相关研究
①从顾客角度出发。
邹建平(2010)将顾客满意和信任作为中介变量，将顾客忠诚作为因变量，构建了快递服务质量测量模型并提出了相应的研究假设[7]。张晨(2012)从顾客感知价值的角度分析了影响快递企业服务质量的因素，并将其作为构建快递企业服务质量评价指标体系的基础，结合我国民营企业的特点进行评价[8]。李晓霞(2013)从顾客满意、服务质量等的相关理论基础上出发，用修正的SERVQUAL量表设计了以顾客满意度为基础的快递企业服务质量调查问卷，建立快递企业服务质量评价指标体系[9]。
②从快递企业角度出发。
肖纯(2013)用探索性因子分析对现有的快递服务质量评价指标选取主成分，确定出新的评价维度和关键指标，构建了包括企业形象、可靠性、移情性、响应性和规范性在内的针对民营快递企业服务质量的评价指标体系[10]。周婷(2015)通过分析网购环境，结合SERVQUAL模型，确定了快递业的服务质量四个维度：有形性、经济性、保证性和时效性[11]。朱美虹，缪圣陶等(2011)修正了SERVQUAL模型，添加“安全性”维度，采用探索性因子分析和验证性因子分析使之更适用于中国快递服务质量的特征[12]。
③从经营者角度出发。
王真(2013)借鉴SERVQUAL和LSQ评价模型，建立了B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，并对天猫商城快递服务质量进行实证分析和评价[6]。刘佳琪(2015)从电商角度设计调查问卷，分析物流配送业务，确定指标体系，应用于评价供应商的选择模型，以提高电商企业供应链的整体效率[13]。
4 研究展望
综上所述，快递服务质量已经被国内外学者进行了大量研究，并取得不少有价值的成果。随着中国快递业的快速发展而凸显出的各种问题，对快递服务质量的深入研究显得尤为迫切。当前不少学者都已经注意到服务质量的提升对于企业竞争力的重要的影响，进一步加深其理论体系与研究方法非常的有必要。
4.1 加强快递服务质量的基础理论研究
随着快递服务质量研究的深入，目前越来越多的国内学者借鉴国外的研究方法，未来应当在借鉴国外理论成果的基础上，应该加强本土化的基础理论研究，构建切合中国特色的快递服务质量研究理论体系。
4.2 快递服务质量研究方法的创新性有待加强
科学合理的研究方法是快递服务质量研究不断深入的关键。目前国内快递服务质量的相关研究以顾客已经感知到的服务来提升服务质量的居多，指标选取过于单一。今后应充分结合合理的方法，从不同的角度来分析研究，例如根据顾客的精神需求来设计合理的提升服务质量的方法和途径，进行系统、深入研究，加强研究成果的科学性，从而构建合理的快递服务质量评价指标体系和模型。
4.3 加强政府相关政策的响应研究
政府有责任通过城市规划等政策工具进行主动引导，促进快递业的良好的发展。政府有关基础设施的建设，如物流园区、快递服务网站等相关政策都对服务质量的提升有极大的促进作用，今后可以将快递服务作为一项政策目标，加快加强快递服务质量的政策性研究。
参考文献：
[1]Gronroos C. An Applied Service Marketing Theory [J]. European Journal of Marketing. 1982, 16(7): 30-41.
[2]Lehtinen U, Lehtinen J R. A Study of Quality Dimensions[J]. Service Management Institute. 1982, 5 (3): 25-32.
[3]Lewis R C, Booms B H. The Marketing Aspects of Service Quality [J]. Emerging perspective on Services. 1983, 3 (1): 99-107.
[4]A. V. A. Zeithaml, and L. L, Berry. Aconceptual model of serviee quality and its implications for future research [J]. Journal of Marketing, 1985 (11): 48.
[5]邱官升.快递业服务质量分析与改善方法研究[D].长安大学，2008.
[6]王真.B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D].成都理工大学，2013.
[7]邹建平.快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D].西安电子科技大学，2010.
[8]张晨.基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究[D].河北工程大学，2012.
[9]李晓霞.基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究——以顺丰公司为例[D].南昌大学，2013.
[10]肖纯.我国民营快递企业服务质量评价研究——以申通快递为例[D].南京农业大学，2013.
[11]周婷.网购环境下快递企业服务质量评价的研究[D].南昌大学，2015.
[12]朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011(8).
[13]刘佳琪.电商快递供应商评价及选择方法研究[D].北京邮电大学，2015.
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