内容提示:家电连锁企业在整个流通领域来说,只是中转站。它不像家电制造商可以以实实在在的产品提供给顾客,它所承担的只是使家电制造商生产的产品集中的流向消费者,使消费者在家用电器购买上能享受一站式购物的便利。
家电连锁企业自20世纪90年代兴起并迅猛发展以来,一直以规模效益、价格战来争夺市场。国美电器作为中国第一大家电连锁企业更以低价格闻名。愈演愈烈的价格战使家电连锁企业的利润空间已大大压缩,家电厂家也元气大伤,消费者也已持币待购,家电连锁企业已急需寻找新的竞争优势。
家电连锁企业实施服务营销创新的必要性:
1、以顾客为中心的营销时代的到来
随着人们对顾客价值的认识逐步深入,各行各业的营销核心都随之发生转移,家电连锁企业也不例外。从某种意义上来说,家电连锁企业可以是家政自助服务业,顾客承担了主要的服务功能。顾客要自己到家电卖场挑选商品,要自己熟悉具体的交易流程,对自己所购电器的功能还需要非常了解。在这个过程中,顾客的高度参与使得他对服务提出了更高的要求。在某个家电卖场不能得到很好的服务时,他就很可能会改变购买地点,尤其是在家电连锁企业密集布局的情况下,消费者的选择余地更大。
2、价格趋于同质化,服务成为家电连锁企业的核心竞争力
价格一直以来都是企业间竞争的有力武器。而家电连锁企业依靠扩张规模,以低价格来吸引顾客的价格之战更是硝烟四起。激烈的价格战使得各家电连锁企业的价格水平趋于一致,因此,企业要想吸引消费者就不得不寻找别的武器。随着服务时代的到来,消费者对消费质量要求越来越高,家电连锁企业也不得不打好服务这张牌,依靠服务来提升竞争水平。实际上,家电连锁企业在整个流通领域来说,只是中转站。它不像家电制造商可以以实实在在的产品提供给顾客,它所承担的只是使家电制造商生产的产品集中的流向消费者,使消费者在家用电器购买上能享受一站式购物的便利。既然家电连锁企业并无实际的产品载体,它所能提供的便只有服务本身。在《苏宁基本法》里,其中有一条就是“服务是苏宁电器唯一的产品”,服务成为苏宁七大核心竞争力之一。
3、服务可以促进销售,创造价值
任何服务产品都凝结了许多价值满足感,服务是以劳务来满足消费者或生产者的需求。任何能提高顾客满意度的项目都属于服务。在营销过程中,了解顾客心理,采用有效方式为顾客提供多种服务或劳务,从而打动顾客,使他们心情愉快,感觉舒适便利,以满足其情感的需要,而不仅仅是提供单纯例行的劳务。在买方市场中,顾客希望所购买的不是产品而是期望,他们不仅要获得实物,更多的要在获得产品的同时获得心理满足。在企业良好的服务质量下,顾客只有获得了心理满足,才能吸引顾客再次光临,也只有提供能留住顾客的服务,才能从顾客身上得到更多的价值亦即更多的利润。
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