参考中国报告网发布《2017-2022年中国融资租赁产业发展态势及投资商机研究报告》
在确定聚焦核心城市，并逐渐转向以单位租金较高的中高层房型的投资策略以后，EQR在运营端从招租获客、协助客户签约入住、再到入住后的租后服务提供了全流程、高品质的便利服务，为EQR降低空置率、获得更高的租金溢价奠定了坚实的基础。
从招租获客开始，首先在客群上，EQR将客群锁定在千禧一代中高素质、高学历、高收入的青年群体。相较于中年人士，青年更加注重事业的追求与生活的品质，租房对比住房提供了更多的便捷性与灵活性，而EQR的公寓多位于核心城市的核心地段，能很好满足的青年人的租房需求。除此之外，根据Joint Center for Housing Studies of Harvard University的调查研究显示，在美国，促使一个家庭首次购买房屋最重要的因素是当他们拥有孩子时，需要通过买房确定未来孩子的抚养与教育问题，所以首次购房者大多数都是有孩子的。但随着全美整体青年人结婚年龄与生育年龄的推迟，相应的首次购房需求也在推迟。EQR锁定的青年高端群体在这种趋势下其租房周期也会相应延长。（事实上2016年EQR所有租客仅有7%中止租赁选择购房）。
锁定主力客群后，从招租渠道上，EQR自90年代起便引入了信息系统以实现从租房到入住的全流程一站式服务，其便捷性从招租开始就得以体现。通过EQR的官方网站，租客可以便捷的点击进入所在城市查找房源相关信息，并选择想要居住的区域。在房源展示页面，网站完整的展示了公寓的社区配套、内部共有设施，以及周边的公园、餐饮、交通系统等公共设施。值得一提的是，EQR的所有项目均能直接链接到著名的独立第三方社交网站Walk Score的评分页面中。Walk Score基于周边百货商店、便利店等公共设施与公寓的距离对公寓进行打分，分值在1-100之间，分值越高越便捷。Walk Score的评分可以客观的反应公寓所处的区位以及生活便捷程度以免租客受到虚假宣传的误导。EQR此举既是对自身项目所处区位的充分自信，另一方面，有助于消除租客信息不对称的痛点，进而有助于公司线上导流。
除了对项目整体情况有详尽介绍，EQR对项目中不同户型各自的租金、面积、户型图、配套（床、浴室）均有全面展示。网站上展示的内容还包括公寓的管理团队以及已入住租客对公寓的评分。这种从客观到主观、全方位多层次的展示使得租客可以在线下实地观察之前就能够对项目有非常直观的了解。租客如果发现中意的公寓，可以直接通过网站预约看房，或联系运营人员进行更详尽的了解，在网站上也可以对房源进行直接预订。
自2016年公司对官网升级以来，公司官网已经成为了最主要的宣传渠道，其导入客流的占比从2015年4季度的45.8%提升至2016年四季度的50.8%。官网来自于移动设备的流量也在2016年增长了33%（2016年PC端38%的流量来自于移动设备）。此外，EQR始终奉行“老带新”原则，希望通过老客户介绍新客户，老客户在此过程中，可以获得EQR的礼物。此举进一步扩大了EQR的招租渠道，同时维系了与老客户的关系，使得招租成本进一步节省。得利于在信息化平台的完善构建以及“老带新”措施，公司的单店招租费用自08年起便处于下降的趋势，2016的单店招租宣传费用仅为87美元，与2009年的峰值相比，下降了近36%。
EQR以“服务化、社区化、便捷化、灵活性”四大宗旨构建自己的服务体系。其服务从租前到租后贯穿“租赁生命周期”的全流程。招租获客伊始，公司除了通过线上官网建设扩大影响力，降低招租获客成本外，公司还通过与行业龙头公司合作提供了两项重要的租前服务（搬家、家具供应）提高租客的签约率。
租前服务的第一项是搬家服务，EQR与美国最大的汽车租赁服务公司Zipcar进行合作。Zipcar能够提供卡车、混合动力车、豪华车等多种车型，可满足不同层次不同用户的用车需求，其车辆数高达12000余量，覆盖全美多个城市，驾驶费用为每小时8美元-10美元之间，为没有车的租户搬家提供了极大的方便。
针对合作，Zipcar为EQR的租户专门设置了页面，并未EQR的租户提供了一定的优惠措施，EQR只需要60美元（35美元年费（普通客户年费70美元）+25美元申请费）注册成为用户，并在注册后可获得50美元的免费英里驾驶券。
第二项服务则是针对有添置新家具需求的租户，EQR则与家具租赁龙头Cort Furniture合作，Cort Furniture能够提供包括沙发、椅子、镜子等各式家具，并且客户可以按照心仪的风格来对家具进行设计搭配。
在合作过程中，Cort Furniture同样也为EQR的租户设置了专门的页面，租户仅需选择交货城市以及租赁时长即可获得来自Cort Furniture的服务。此外，EQR客户在家具租赁期满3个月情况下，可在第一个月自动获得家具租赁75折的优惠。
EQR的租客搬入新房之后，有30天的体验期，在体验期间，如有不满意，可以无条件换房或退房。如租客决定退房，则仅需支付实际居住天数的租金即可，剩余租金将被全部退还（但与申请入住相关的费用将不能退还）。我们认为这充分体现了EQR以客户为导向的服务理念，有助于提高入住率。
租客入住EQR的公寓之后，由于EQR的公寓多地处核心区域，交通便捷，且周围有丰富的商业配套、便利店等，租客可以享受到较为优质的公共服务。以纽约71 Broadway Apartments公寓为例，其周围包含3个公园、1个购物中心，周边邻近多个地铁站，是多条公交路经之所。而在社区内，EQR的租户可以享受非常齐全的配套设施待遇，例如在71 Broadway Apartments所处社区内，包含了干洗房、健身房、游泳池、UPS站点等。而在社区管理上，EQR的每处物业均配有经验丰富的公寓经理，统筹管理公寓中的大小事务，部分公寓还提供一周7天，每天24小时的全天候服务。EQR还配备了专门的调查员，定期走访了解租客的反馈意见。
除了配套完善之外，EQR的对服务质量也提出了很高的要求。日常服务请求承诺在48小时之内解决，EQR的日常服务包括对：室内电灯开关和出口，空调，热水器，冰箱，灶台，洗碗机，洗衣机，干衣机，垃圾处理器，排水管堵塞，门锁，窗锁，烟雾探测器和一氧化碳探测器等各类设备的维修护理。如果在规定时间内未解决，客户有权利进行投诉，而EQR将在24小时内对客户进行补偿，直到问题解决为止。
除了提供居住中的服务，EQR考虑到还不仅是租赁居住本身。它的服务更是衍生到了居住以外。首先，值得一提的是EQR的“转移计划”：当租客发生家庭变化或工作变动时，EQR将协助租客在其未入住的公寓中进行选择，以匹配租客未来的工作生活需求。由于EQR对于核心区域的完善布局，使得其能够覆盖大部分租客的搬家需求，转移计划在体现EQR人性化的同时，也提升了EQR的续租率。
此外，EQR为其所有租客自动注册了租赁奖励业务，EQR将每月租金15%-20% 的比例以积分方式返还给租客，在EQR住的越久的租客，积分越将高。未来租客想要购置新房时，积分可以最高抵扣3%EQR合作建筑商建造的新房费用。该举措吸引了未来潜在买房的租客，在为租客提供福利的同时，也实现了租房与买房双向联动。
地理位置优越的选址布局加上从租前到租后一系列完善优质的服务，使得EQR 在实现较低空置率的同时实现了一定的租金溢价。首先，空置率方面，EQR近年来空置率水平不断下降，与全美平均租赁空置率相比有明显优势，而与其它专业机构对比，EQR也具备相对优势，以2015年为例，EQR平均空置率仅为3.9%，美国专业租赁机构的平均空置率则为4.5%，而全美租房空置率则高达7.1%。而在租金溢价上，EQR的租金均高于其所在市场的平均租金水平，更是显著高于全美平均租金水平，以西雅图为例，2016年，EQR在西雅图市场平均租金为2161美元/间，西雅图市场平均租金为1540美元/间，全美平均租金水平则为1257美元/间。
较高的出租率加上较高的租金水平使得EQR的租金收入端呈现快速增长，EQR 的同店每月租金（美元/套）总体保持4%左右的平稳增长（仅在金融危机期间出现小幅下滑）。
而在运营成本端，EQR也具备较强的管控水平。首先，规模化扩张加上信息化平台的建设，租客日常支付租金、以及相关一系列请求均可以通过网站在线上完成。信息化平台的完善构建不仅让租客在租赁的全流程中高效便捷，还极大节省了EQR 运营过程中的可变的招租宣传费以及因人员配置产生的工资支出。其中，尤其是在占比较大的人员工资支出上公司管控能力较强，我们认为主要得益于IT系统的建设与更迭为EQR的人员配置精简提供了基础。
此外，需要注意的是，我们上文提到EQR 为租客能够提供一站式的优质服务，但由于部分服务采用的是与第三方进行市场化合作（比如搬家以及家具租赁等，实际上，EQR的租赁服务只是提高入住率、实现一定租金溢价的手段，本质上的目的是提高租金收入，而非一种收入来源，这一点可以从EQR的收入结构可以看出），使得公司并未产生冗余的后台人员，有利于运营成本的控制。根据EQR官网数据显示，其物业项目均配置一名社区管理人员，并且根据物业房间数量仅再配置0-2个其他团队成员，精简的人员配置结构使得EQR的人房比（人均管理房间数）总体维持在100以上，甚至部分项目达到200以上。
EQR出色的运营管控能力，使得其每单元运营费用维持相对稳定（仅在14、15 年有所增加，增加原因主要是房地产税的提高），这种情况下，租金端的增长使得 EQR的营业净利润（NOI）总体保持稳定增长。结合运营费用以及NOI，我们使用 CE值（单位NOI所对应的运营费用）来刻画EQR的运营管控能力，发现EQR的CE 值总体呈现下行趋势，2016年仅为0.41，并且低于其他公寓型REITs。
较高且稳定增长的NOI使得EQR旗下物业获得了较高的投资回报率，我们用（NOI/投资性房地产）近似刻画物业投资回报率情况，发现EQR物业投资回报率始终维持在7%以上水平，加上REITs强制分配利润的特征，导致EQR的股息率高于美国市场无风险利率，而这也是EQR能够吸引长期、稳定资金持有份额的本质原因。图70：EQR的同店每单元运营费用
高效多元的融资、适时调整且精准的投资策略、出色的招租运营以及较强的成本管控是EQR能够保持市场领先的优秀基因。尽管我国目前尚未推行REITs，EQR 融资端的优势对我国长租公寓运营企业的借鉴有限，但当前我国REITs正处于加速推进阶段，可以预期，一旦REITs正式落地，通过REITs自持公寓将成为主流的运营模式之一。就现阶段而言，EQR在投资以及运营阶段的优势更值得我们借鉴：布局核心城市实现有质量的规模化扩张是实现市场领先的前提，通过全流程的便利服务提高出租率并产生一定的租金溢价是关键，而IT能力以及较高的人员管控效率则是收入增长最终转化为盈利增长的保障。
在确定聚焦核心城市，并逐渐转向以单位租金较高的中高层房型的投资策略以后，EQR在运营端从招租获客、协助客户签约入住、再到入住后的租后服务提供了全流程、高品质的便利服务，为EQR降低空置率、获得更高的租金溢价奠定了坚实的基础。
从招租获客开始，首先在客群上，EQR将客群锁定在千禧一代中高素质、高学历、高收入的青年群体。相较于中年人士，青年更加注重事业的追求与生活的品质，租房对比住房提供了更多的便捷性与灵活性，而EQR的公寓多位于核心城市的核心地段，能很好满足的青年人的租房需求。除此之外，根据Joint Center for Housing Studies of Harvard University的调查研究显示，在美国，促使一个家庭首次购买房屋最重要的因素是当他们拥有孩子时，需要通过买房确定未来孩子的抚养与教育问题，所以首次购房者大多数都是有孩子的。但随着全美整体青年人结婚年龄与生育年龄的推迟，相应的首次购房需求也在推迟。EQR锁定的青年高端群体在这种趋势下其租房周期也会相应延长。（事实上2016年EQR所有租客仅有7%中止租赁选择购房）。
美国各类型租房人数（万人）
资料来源：中国报告网整理
锁定主力客群后，从招租渠道上，EQR自90年代起便引入了信息系统以实现从租房到入住的全流程一站式服务，其便捷性从招租开始就得以体现。通过EQR的官方网站，租客可以便捷的点击进入所在城市查找房源相关信息，并选择想要居住的区域。在房源展示页面，网站完整的展示了公寓的社区配套、内部共有设施，以及周边的公园、餐饮、交通系统等公共设施。值得一提的是，EQR的所有项目均能直接链接到著名的独立第三方社交网站Walk Score的评分页面中。Walk Score基于周边百货商店、便利店等公共设施与公寓的距离对公寓进行打分，分值在1-100之间，分值越高越便捷。Walk Score的评分可以客观的反应公寓所处的区位以及生活便捷程度以免租客受到虚假宣传的误导。EQR此举既是对自身项目所处区位的充分自信，另一方面，有助于消除租客信息不对称的痛点，进而有助于公司线上导流。
EQR官方网站（城市选择）
资料来源：中国报告网整理
EQR官方网站（区域选择）
资料来源：中国报告网整理
除了对项目整体情况有详尽介绍，EQR对项目中不同户型各自的租金、面积、户型图、配套（床、浴室）均有全面展示。网站上展示的内容还包括公寓的管理团队以及已入住租客对公寓的评分。这种从客观到主观、全方位多层次的展示使得租客可以在线下实地观察之前就能够对项目有非常直观的了解。租客如果发现中意的公寓，可以直接通过网站预约看房，或联系运营人员进行更详尽的了解，在网站上也可以对房源进行直接预订。
EQR某项目的Walk Score评分
资料来源：中国报告网整理
EQR官方网站（户型选择及租金信息）
资料来源：中国报告网整理
自2016年公司对官网升级以来，公司官网已经成为了最主要的宣传渠道，其导入客流的占比从2015年4季度的45.8%提升至2016年四季度的50.8%。官网来自于移动设备的流量也在2016年增长了33%（2016年PC端38%的流量来自于移动设备）。此外，EQR始终奉行“老带新”原则，希望通过老客户介绍新客户，老客户在此过程中，可以获得EQR的礼物。此举进一步扩大了EQR的招租渠道，同时维系了与老客户的关系，使得招租成本进一步节省。得利于在信息化平台的完善构建以及“老带新”措施，公司的单店招租费用自08年起便处于下降的趋势，2016的单店招租宣传费用仅为87美元，与2009年的峰值相比，下降了近36%。
EQR的单位公寓平均费用支出（美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR以“服务化、社区化、便捷化、灵活性”四大宗旨构建自己的服务体系。其服务从租前到租后贯穿“租赁生命周期”的全流程。招租获客伊始，公司除了通过线上官网建设扩大影响力，降低招租获客成本外，公司还通过与行业龙头公司合作提供了两项重要的租前服务（搬家、家具供应）提高租客的签约率。
租前服务的第一项是搬家服务，EQR与美国最大的汽车租赁服务公司Zipcar进行合作。Zipcar能够提供卡车、混合动力车、豪华车等多种车型，可满足不同层次不同用户的用车需求，其车辆数高达12000余量，覆盖全美多个城市，驾驶费用为每小时8美元-10美元之间，为没有车的租户搬家提供了极大的方便。
EQR与Zipcar合作搬家服务
资料来源：中国报告网整理
针对合作，Zipcar为EQR的租户专门设置了页面，并未EQR的租户提供了一定的优惠措施，EQR只需要60美元（35美元年费（普通客户年费70美元）+25美元申请费）注册成为用户，并在注册后可获得50美元的免费英里驾驶券。
第二项服务则是针对有添置新家具需求的租户，EQR则与家具租赁龙头Cort Furniture合作，Cort Furniture能够提供包括沙发、椅子、镜子等各式家具，并且客户可以按照心仪的风格来对家具进行设计搭配。
在合作过程中，Cort Furniture同样也为EQR的租户设置了专门的页面，租户仅需选择交货城市以及租赁时长即可获得来自Cort Furniture的服务。此外，EQR客户在家具租赁期满3个月情况下，可在第一个月自动获得家具租赁75折的优惠。
EQR与Cort Furniture合作提供家具租赁优惠
资料来源：中国报告网整理
EQR的租客搬入新房之后，有30天的体验期，在体验期间，如有不满意，可以无条件换房或退房。如租客决定退房，则仅需支付实际居住天数的租金即可，剩余租金将被全部退还（但与申请入住相关的费用将不能退还）。我们认为这充分体现了EQR以客户为导向的服务理念，有助于提高入住率。
租客入住EQR的公寓之后，由于EQR的公寓多地处核心区域，交通便捷，且周围有丰富的商业配套、便利店等，租客可以享受到较为优质的公共服务。以纽约71 Broadway Apartments公寓为例，其周围包含3个公园、1个购物中心，周边邻近多个地铁站，是多条公交路经之所。而在社区内，EQR的租户可以享受非常齐全的配套设施待遇，例如在71 Broadway Apartments所处社区内，包含了干洗房、健身房、游泳池、UPS站点等。而在社区管理上，EQR的每处物业均配有经验丰富的公寓经理，统筹管理公寓中的大小事务，部分公寓还提供一周7天，每天24小时的全天候服务。EQR还配备了专门的调查员，定期走访了解租客的反馈意见。
除了配套完善之外，EQR的对服务质量也提出了很高的要求。日常服务请求承诺在48小时之内解决，EQR的日常服务包括对：室内电灯开关和出口，空调，热水器，冰箱，灶台，洗碗机，洗衣机，干衣机，垃圾处理器，排水管堵塞，门锁，窗锁，烟雾探测器和一氧化碳探测器等各类设备的维修护理。如果在规定时间内未解决，客户有权利进行投诉，而EQR将在24小时内对客户进行补偿，直到问题解决为止。
EQR的居住配套与服务
资料来源：中国报告网整理
除了提供居住中的服务，EQR考虑到还不仅是租赁居住本身。它的服务更是衍生到了居住以外。首先，值得一提的是EQR的“转移计划”：当租客发生家庭变化或工作变动时，EQR将协助租客在其未入住的公寓中进行选择，以匹配租客未来的工作生活需求。由于EQR对于核心区域的完善布局，使得其能够覆盖大部分租客的搬家需求，转移计划在体现EQR人性化的同时，也提升了EQR的续租率。
此外，EQR为其所有租客自动注册了租赁奖励业务，EQR将每月租金15%-20% 的比例以积分方式返还给租客，在EQR住的越久的租客，积分越将高。未来租客想要购置新房时，积分可以最高抵扣3%EQR合作建筑商建造的新房费用。该举措吸引了未来潜在买房的租客，在为租客提供福利的同时，也实现了租房与买房双向联动。
EQR的租赁转移计划和租金抵扣买房服务
资料来源：中国报告网整理
地理位置优越的选址布局加上从租前到租后一系列完善优质的服务，使得EQR 在实现较低空置率的同时实现了一定的租金溢价。首先，空置率方面，EQR近年来空置率水平不断下降，与全美平均租赁空置率相比有明显优势，而与其它专业机构对比，EQR也具备相对优势，以2015年为例，EQR平均空置率仅为3.9%，美国专业租赁机构的平均空置率则为4.5%，而全美租房空置率则高达7.1%。而在租金溢价上，EQR的租金均高于其所在市场的平均租金水平，更是显著高于全美平均租金水平，以西雅图为例，2016年，EQR在西雅图市场平均租金为2161美元/间，西雅图市场平均租金为1540美元/间，全美平均租金水平则为1257美元/间。
较高的出租率加上较高的租金水平使得EQR的租金收入端呈现快速增长，EQR 的同店每月租金（美元/套）总体保持4%左右的平稳增长（仅在金融危机期间出现小幅下滑）。
EQR全流程服务
资料来源：中国报告网整理
EQR的空置率水平与租赁机构以及全美租房空置率对比
数据来源：中国报告网整理
EQR纽约市场租金溢价（美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR西雅图市场租金溢价（美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR的同店每月租金（美元/套）总体保持平稳增长
数据来源：中国报告网整理
而在运营成本端，EQR也具备较强的管控水平。首先，规模化扩张加上信息化平台的建设，租客日常支付租金、以及相关一系列请求均可以通过网站在线上完成。信息化平台的完善构建不仅让租客在租赁的全流程中高效便捷，还极大节省了EQR 运营过程中的可变的招租宣传费以及因人员配置产生的工资支出。其中，尤其是在占比较大的人员工资支出上公司管控能力较强，我们认为主要得益于IT系统的建设与更迭为EQR的人员配置精简提供了基础。
此外，需要注意的是，我们上文提到EQR 为租客能够提供一站式的优质服务，但由于部分服务采用的是与第三方进行市场化合作（比如搬家以及家具租赁等，实际上，EQR的租赁服务只是提高入住率、实现一定租金溢价的手段，本质上的目的是提高租金收入，而非一种收入来源，这一点可以从EQR的收入结构可以看出），使得公司并未产生冗余的后台人员，有利于运营成本的控制。根据EQR官网数据显示，其物业项目均配置一名社区管理人员，并且根据物业房间数量仅再配置0-2个其他团队成员，精简的人员配置结构使得EQR的人房比（人均管理房间数）总体维持在100以上，甚至部分项目达到200以上。
EQR 典型项目人员配置情况
资料来源：中国报告网整理
EQR的单位公寓平均费用支出（万美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR的同店每套工资支出（美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR出色的运营管控能力，使得其每单元运营费用维持相对稳定（仅在14、15 年有所增加，增加原因主要是房地产税的提高），这种情况下，租金端的增长使得 EQR的营业净利润（NOI）总体保持稳定增长。结合运营费用以及NOI，我们使用 CE值（单位NOI所对应的运营费用）来刻画EQR的运营管控能力，发现EQR的CE 值总体呈现下行趋势，2016年仅为0.41，并且低于其他公寓型REITs。
较高且稳定增长的NOI使得EQR旗下物业获得了较高的投资回报率，我们用（NOI/投资性房地产）近似刻画物业投资回报率情况，发现EQR物业投资回报率始终维持在7%以上水平，加上REITs强制分配利润的特征，导致EQR的股息率高于美国市场无风险利率，而这也是EQR能够吸引长期、稳定资金持有份额的本质原因。图70：EQR的同店每单元运营费用
EQR的同店每单元运营费用
数据来源：中国报告网整理
EQR的CE值（营业费用/营业净利润）情况
数据来源：中国报告网整理
2016年公寓型REITs的CE值比较
数据来源：中国报告网整理
EQR的营业净利润NOI情况（百万美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR运营资金FFO情况（百万美元）
数据来源：中国报告网整理
EQR平均投资回报率（NOI/投资性房地产）
数据来源：中国报告网整理
EQR股利分红及股息率
数据来源：中国报告网整理
高效多元的融资、适时调整且精准的投资策略、出色的招租运营以及较强的成本管控是EQR能够保持市场领先的优秀基因。尽管我国目前尚未推行REITs，EQR 融资端的优势对我国长租公寓运营企业的借鉴有限，但当前我国REITs正处于加速推进阶段，可以预期，一旦REITs正式落地，通过REITs自持公寓将成为主流的运营模式之一。就现阶段而言，EQR在投资以及运营阶段的优势更值得我们借鉴：布局核心城市实现有质量的规模化扩张是实现市场领先的前提，通过全流程的便利服务提高出租率并产生一定的租金溢价是关键，而IT能力以及较高的人员管控效率则是收入增长最终转化为盈利增长的保障。
资料来源：中国报告网整理，转载请注明出处（ZQ）
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