CRM是指客户资源管理系统，是用计算机自动化分 析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统，既是一种管理理念，也是一种软件技术。CRM软件根据应用方向，可分为项目型CRM软件和零售及分销型CRM软件。
不同的CRM厂商可在软件集成分成不同的功能模块，目前，客户管理、销售管理、服务管理为业内主流的三个基本功能模块。
在CRM重点解决的管理问题领域中，企业用户最期望借助CRM达成三大目标，分别是积累客户资源、释放营销效能和提高客户满意度。
在终端客户对CRM的日常应用里，销售机会、线索管理以及客户列表依然是核心功能，使用比例在66%以上。
在管理方面，相对欧美等发达国家而言，我国企业对于精细化管理的需求仍待提升，CRM软件市场发展较为滞后。2014-2019年我国CRM行业市场规模维持平稳增长态势，从2014年的19.8亿元增至2019年的37.2亿元，年复合增长率约11%。随着我国企业向数字化转型，内部流程更注重高效化，CRM软件的市场普及率将进一步提升，我国CRM市场有望在未来几年加速扩张，预计市场规模在2023年降达65.8亿元。
以上数据资料参考《2020年中国CRM产业分析报告-市场运营现状与发展趋势研究》。
CRM软件分类及特点
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项目型CRM软件 |
零售及分销型CRM软件 |
| 客户类型 |
项目型企业，如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等 |
零售型企业，如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等 |
| 管理内容 |
项目进程、产品组成、产品设计方案等 |
订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等 |
| 优势 |
能够对项目进行分解，实现项目的精细化和数字化管理，帮助客户积累项目管理经验 |
能够对客户的订单及其他数据进行挖掘和分析，通过深入研究消费者行为，为客的产品和市场策略提供有价值的参考信息 |
资料来源：公开资料
不同的CRM厂商可在软件集成分成不同的功能模块，目前，客户管理、销售管理、服务管理为业内主流的三个基本功能模块。
CRM软件基本功能模块
| 功能模块 |
释义 |
| 客户管理 |
能够集中并分类管理客户，建立黄页式客户分类索引，根据企业业务情况，在售前、售中和售后环节完整记录企业重要往来信息，按客户性质、价值、状态等维度分别管理客户，快速进行商机挖掘、评估和分配 |
| 销售管理 |
能够帮助企业管理销售业务，掌控客户跟进过程中的所有日程计划、拜访记录、协调任务等信息。销售管理模块的主要功能包括销售订单管理、采购订单管理、日程活动安排计划、记录各地区经营状况等，能够帮助企业了解市场动态和库存情况，预测客户需求，获取更多商机来源 |
| 服务管理 |
能够实现客户支持、现场服务和仓库管理相关业务流程的自动化并加以优化，主要包括现场服务分配、客户产品全生命周期管理、地域管理等功能，可详细记录服务全程的进行情况 |
资料来源：公开资料
在CRM重点解决的管理问题领域中，企业用户最期望借助CRM达成三大目标，分别是积累客户资源、释放营销效能和提高客户满意度。
CRM重点解决的管理问题
数据来源：公开资料
在终端客户对CRM的日常应用里，销售机会、线索管理以及客户列表依然是核心功能，使用比例在66%以上。
终端客户对CRM重度应用功能
数据来源：公开资料
在管理方面，相对欧美等发达国家而言，我国企业对于精细化管理的需求仍待提升，CRM软件市场发展较为滞后。2014-2019年我国CRM行业市场规模维持平稳增长态势，从2014年的19.8亿元增至2019年的37.2亿元，年复合增长率约11%。随着我国企业向数字化转型，内部流程更注重高效化，CRM软件的市场普及率将进一步提升，我国CRM市场有望在未来几年加速扩张，预计市场规模在2023年降达65.8亿元。
2014-2023年我国CRM软件行业市场规模及预测
数据来源：公开资料（TC）
以上数据资料参考《2020年中国CRM产业分析报告-市场运营现状与发展趋势研究》。
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