我国 CRM 行业功能 使用比例CRM是指客户资源管理系统,是用计算机自动化分 析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统,既是一种管理理念,也是一种软件技术。CRM软件根据应用方向,可分为项目型CRM软件和零售及分销型CRM软件。

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2020年我国CRM行业功能使用比例不一 市场有望加速扩张

字体大小: 2020-11-18 14:18  来源:中国报告网

中国报告网提示:CRM是指客户资源管理系统,是用计算机自动化分 析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统,既是一种管理理念,也是一种软件技术。CRM软件根据应用方向,可分为项目型CRM软件和零售及分销型CRM软件。

       CRM是指客户资源管理系统,是用计算机自动化分 析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统,既是一种管理理念,也是一种软件技术。CRM软件根据应用方向,可分为项目型CRM软件和零售及分销型CRM软件。
       
       CRM软件分类及特点

 

项目型CRM软件

零售及分销型CRM软件

客户类型

项目型企业,如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等

零售型企业,如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等

管理内容

项目进程、产品组成、产品设计方案等

订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等

优势

能够对项目进行分解,实现项目的精细化和数字化管理,帮助客户积累项目管理经验

能够对客户的订单及其他数据进行挖掘和分析,通过深入研究消费者行为,为客的产品和市场策略提供有价值的参考信息

资料来源:公开资料
       
       不同的CRM厂商可在软件集成分成不同的功能模块,目前,客户管理、销售管理、服务管理为业内主流的三个基本功能模块。
       
       CRM软件基本功能模块

功能模块

释义

客户管理

能够集中并分类管理客户,建立黄页式客户分类索引,根据企业业务情况,在售前、售中和售后环节完整记录企业重要往来信息,按客户性质、价值、状态等维度分别管理客户,快速进行商机挖掘、评估和分配

销售管理

能够帮助企业管理销售业务,掌控客户跟进过程中的所有日程计划、拜访记录、协调任务等信息。销售管理模块的主要功能包括销售订单管理、采购订单管理、日程活动安排计划、记录各地区经营状况等,能够帮助企业了解市场动态和库存情况,预测客户需求,获取更多商机来源

服务管理

能够实现客户支持、现场服务和仓库管理相关业务流程的自动化并加以优化,主要包括现场服务分配、客户产品全生命周期管理、地域管理等功能,可详细记录服务全程的进行情况

资料来源:公开资料
       
       在CRM重点解决的管理问题领域中,企业用户最期望借助CRM达成三大目标,分别是积累客户资源、释放营销效能和提高客户满意度。
       
       CRM重点解决的管理问题
       数据来源:公开资料
       
       在终端客户对CRM的日常应用里,销售机会、线索管理以及客户列表依然是核心功能,使用比例在66%以上。
       
       终端客户对CRM重度应用功能

       数据来源:公开资料
       
       在管理方面,相对欧美等发达国家而言,我国企业对于精细化管理的需求仍待提升,CRM软件市场发展较为滞后。2014-2019年我国CRM行业市场规模维持平稳增长态势,从2014年的19.8亿元增至2019年的37.2亿元,年复合增长率约11%。随着我国企业向数字化转型,内部流程更注重高效化,CRM软件的市场普及率将进一步提升,我国CRM市场有望在未来几年加速扩张,预计市场规模在2023年降达65.8亿元。
       
       2014-2023年我国CRM软件行业市场规模及预测
       数据来源:公开资料(TC)
       
       以上数据资料参考《2020年中国CRM产业分析报告-市场运营现状与发展趋势研究》。
       
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